“저는 친절하게 응대한다고 하는데, 주민의 친절 체감도는 제 노력만큼은 아닌 것 같아요.” 서초구청 민원접점부서에서 근무하는 공무원 A씨는 친절응대 매뉴얼대로 열심히 민원응대를 하지만, 주민들이 느끼는 친절은 그에 못 미치는 것 같아 안타깝다고 말한다.

서초구는 이런 고민을 안고 있는 OK민원센터, 세무과, 보건소 등 민원접점부서 직원들을 대상으로, 3일(목) 구청 2층 대강당에서 서울시 시민봉사담당관 소속 이경희 CS전문강사를 초빙하여 친절도 향상을 위한 전략적 특강을 실시했다.

민원의 최접점인 서울시 120다산콜센터 전담강사였던 이경희 CS전문강사의  이번 특강은 생생하고 현장감 있는 민원응대방법과 노하우, 현실성 있는 민원응대매뉴얼 연습 등 주민들이 피부로 느낄 수 있는 진정성 있는 친절 구현에 초점을 두고 진행됐다.

특히, 다양한 친절도 점검 사례와 점검자의 생생한 의견을 소개하며 고객 만족을 위한 기본 응대태도와 매뉴얼은 물론 편안한 인상과 깨끗한 환경 조성 등 친절도를 높이기 위한 팁을 제시해 민원접점부서 직원들의 공감을 이끌어냈다.

서초구는 ‘친절 원년의 해’인 지난해 친절교육 의무 이수제, 미스터리 쇼퍼를 통한 친절점검 실시, 사내강사제 도입 등 친절도 향상을 위한 다양한 노력을 해왔다. 그 결과 서울시 민원응대서비스 평가 전화점검 부문에서 세무1과가 연간2위, 오케이민원센터가 하반기 2위를 차지한 바 있으며, 구 자체점검을 담당하는 미스터리 쇼퍼들도 ‘예년보다 직원들이 훨씬 친절해졌다’고 입을 모았다.

그러나 구는 ‘친절도 1위’를 목표로 하고 있는 현 시점에서 아직 갈 길이 멀다는 입장이다. 지난 해 다양한 프로그램을 통해 직원들의 마인드가 변하고 조직 내 친절문화도 어느 정도 정착이 되었지만 이제 막 친절의 첫 걸음마를 뗀 것에 불과하며, 주민들에게 내 옷처럼 편안하고 자연스러운 친절 서비스를 제공하기 위해 꾸준한 교육과 점검을 병행한다는 방침이다.

이에 서초구는 주민이 느끼는 ‘친절 체감온도’를 높이기 위해 2016년 다양한 친절 프로그램을 구성하여 직원들에게 제공할 예정이다. 이번 민원부서 특별강의 실시는 공무원이 가져야할 친절 서비스 마인드 형성과 친절 매뉴얼 집중연습을 통한 서울시 평가점수 상향 등의 두 마리 토끼를 다 잡겠다는 노력의 일환이기도 하다.

아울러, 서울시 평가부서 소속 직원의 강의를 통해 그동안의 친절매뉴얼을 새롭게 다듬고 매뉴얼의 습관화를 통해 친절의 일상화를 꾀할 방침이다.

조은희 서초구청장은 “친절은 마음에서 우러나오는 진정성이 중요하다.”고 강조하며, “현장에서 매뉴얼을 지키지 않을 때 안전사고가 나듯이, 친절표현이 검증된 민원응대 매뉴얼을 꾸준히 익히고 나아가 매뉴얼을 뛰어넘는 친절로 고객감동 행정서비스를 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.